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Experiencia del cliente, el nuevo concepto que las empresas deben implementar

“El mundo está cambiando en lo que respecta a la gestión en la relación entre consumidor-empresa, el valor real está en la vista 360 del cliente. Por esto, hacemos seguimiento a esos detalles para respetar al cliente y sus necesidades”, explica Evan Levy, vicepresidente de programas de administración de datos en SAS.

El experto formó parte del evento “Customer Experience, mejores experiencias, mejores resultados”, en el que se analizaron los más recientes criterios para prácticas y tendencias centradas en el consumidor.
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En los últimos años el mundo empresarial ha cambiado, los negocios ya no se centran en los productos, sino que se enfocan en los clientes y su experiencia con la marca. Pero, ¿están las empresas preparadas para brindar una experiencia real a sus clientes?

De allí es que Levy hace hincapié en que, si las empresas hacen más accesible su data, programándola y almacenándola de mejor manera, lograrán ahorrar dinero, disminuir errores y aumentar su productividad.

Por su parte, Nicolás Payares, gerente consultoría soluciones de negocios de SAS, explica que el valor de una empresa analítica está en la posibilidad de ofrecer en tiempo real las soluciones que los clientes necesitan sin importar el sector al que pertenecen.

“Creemos que la relación con el cliente tiene que ser end to end. Analizar el customer journey, que estrategias debe aplicar la empresa en cada ciclo de vida para obtener el mejor resultado y mejorar la experiencia del consumidor”, enfatiza.

La actividad subrayó que existen existen cuatro pilares fundamentales que le permiten a la empresa tomar la acción más adecuada para el cliente: escuchar, en tiempo real; entender, cómo la compañía puede satisfacer las necesidades del cliente; decisión, cómo utilizo el histórico y modelos analíticos y actuar, que es la decisión especifica basada en la analítica.

Los asistentes pudieron conocer de primera fuente no solo la forma en que las empresas se relacionan con el cliente y cómo esto impacta en el negocio, sino las últimas tendencias emergentes para este tipo de relacionamiento como Inteligencia Artificial, Machine Learning, Deep Learning, Redes Neuronales, transformación digital, inteligencia del consumidor, entre otros.


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